Öfter mal zum Hörer greifen: Sagen Sie der Unsicherheit auf Wiedersehen

Zielführend, schnell, einfach: Ein Telefonat hat viele Vorteile gegenüber schriftlicher Kommunikation. Warum ist es dennoch für viele eine Überwindung, den persönlichen Kontakt zu suchen? Aus persönlichen Erfahrungen und Studien wissen wir: Ein Großteil der Menschen telefoniert nicht gerne. Anders als bei schriftlicher Kommunikation verspüren viele dabei ein Gefühl von Unsicherheit. Sie schreiben im Zweifelsfall lieber 10 E-Mails, als ein zweiminütiges Telefonat zu führen. Fühlen Sie sich angesprochen? Dann greifen Sie ab jetzt öfter mal zum Hörer. Wir sagen Ihnen, warum. Und wir zeigen Ihnen, wie!

Es gibt unzählige Berufsgruppen, in denen Telefonate führen zur täglichen Arbeit gehört. Beispielsweise müssen sich Mitarbeiter im Kundenservice, in Callcentern, in Behörden, im Vertrieb und im Marketing täglich mit Gesprächspartnern am Telefon auseinandersetzen – wenn auch auf sehr unterschiedliche Art und Weise. Aber egal, ob Sie telefonieren, um zu verkaufen, zu promoten, zu handeln, einzukaufen oder um zu helfen, zu beraten, zu informieren, ob beruflich oder privat: Mit ganz einfachen Tricks können Sie Ihre Angst vor dem Telefonieren vergessen.

Das Telefonat: Mehr Effizienz, weniger Missverständnisse

Telefonieren lohnt sich. Beispielsweise um die To-Do-Liste doppelt so schnell abzuarbeiten und offene Projekte mit ausstehenden Antworten abzuschließen. Das ist eine der Hauptstärken der Kommunikation über das Telefon: Effizienz. Wir alle wissen es, haben es erlebt – um dann beim nächsten mal trotzdem wieder auf die „ganz schnell geschriebene“ und schlichtweg „einfachere“ E-mail zurückzugreifen. Dabei ist das Aufschreiben der Dinge, die wir vermitteln wollen, keineswegs einfacher. Während das Aussprechen eines Anliegens ohne viel Nachdenken erfolgt, bedarf die schriftliche Formulierung mehr Zeit. Außerdem müssen eventuell Fragen geklärt werden. So schreiben Sie eine E-Mail, warten dann auf Antwort, um dann bei etwaigen Rückfragen erneut eine E-Mail zu verfassen. Je nachdem, wie schnell und wie genau Ihr Kontaktpartner antwortet, kann das ganz schön ausarten: Am Ende haben Sie über zwei Wochen hinweg 8 E-Mails hin- und hergeschrieben. Dabei hätte die Angelegenheit in einem fünfminütigen Telefonat schnell und effizient geklärt werden können.

Richtig Telefonate führen

Und nicht nur das: Wie oft wissen Sie nicht genau, in welchem Ton die E-Mail geschrieben werden sollte? Geschäftlich und neutral oder darf es ein bisschen lockerer sein? Beim Telefonat hört man sofort, wie der Gesprächspartner reagiert und kann sich auf seine Art einstellen. Missverständnisse werden vermieden. Vom Kommunizieren von Sarkasmus, Kritik oder einer Konfliktklärung in E-Mails, ist sowieso klar abzuraten. Viel zu schnell wird etwas falsch verstanden, wenn das hörbare Lächeln in der Stimme fehlt. Auf einmal kommen nett oder witzig gemeinte Kommentare wie Kritik rüber. Am Telefon merkt man hingegen schnell, wenn der Gesprächspartner etwas falsch verstanden hat – und kann sich erklären.

Ganz einfach: Vertrauen aufbauen und Pokern über’s Telefon

Oft erreichen Sie bei einem Telefonat auch Ziele, die Sie mit einer Mail nicht erreichen würden. Es ist einfacher eine Mail zu ignorieren als jemanden am Telefon abzuwimmeln. Jemand, der Sie bei einem Telefonat sympathisch findet, ist eher dazu geneigt, etwas in Ihr Produkt zu investieren, Ihnen entgegen zu kommen oder notwendige Informationen zu liefern. Durch ein Gespräch bildet sich ein Vertrauensverhältnis. Im unpersönlichen Schriftverkehr ist das nicht wahrscheinlich – und damit sind auch Zugeständnisse per Mail seltener.

Sie müssen handeln? Um einen Preis, um Ihr Gehalt? Das ist für viele Menschen nicht leicht. Werden Sie schnell rot, sieht man Ihnen jede Emotion sofort an? Diese Probleme haben Sie bei einem Telefonat nicht – denn niemand sieht Sie. Pokern ist am Telefon leichter:  Die Stimme ist leichter zu verstellen als ein Gesichtsausdruck. So können Sie sehr sicher und überzeugt klingen, selbst wenn Sie es gar nicht wirklich sind.

Erfolgreich Telefonate führen leicht gemacht: Mit diesen fünf Tricks

Richtig telefonieren: Dafür sind einige Faktoren zu beachten. Das fängt schon bei der Begrüßung an und zieht sich durch das ganze Telefonat hindurch. Prägen Sie sich diese 5 Schitte ein – dann klappt das Gespräch und kommt zu einem positiven Ergebnis.

  1. Kurz und verständlich vorstellen: Da sind keine langen Auführungen nötig. Sonnst hört der Gesprächspartner schon nicht mehr zu, bevor man auch nur ansatzweise zum Punkt kam. Komplizierte Formulierungen, nuscheln oder sehr leises bzw. schnelles Sprechen sind für das Telefonat ebenfalls nicht empfehlenswert. Niemand fragt gern ständig „Wie bitte?“ – Vor allem nicht gleich am Anfang des Gesprächs.
  2. Nach dem richtigen Ansprechpartner fragen. Nichts ist ärgerlicher, als eine gefühlte halbe Stunde sein Anliegen vorzubringen und dann festzustellen: Sie haben es dem Falschen erzählt. Auch für den Gesprächspartner ist das unangenehm. Oft ist man so im Redefluss, dass der Andere gar keine Gelegenheit hat, etwas einzuwerfen – und auch seine Zeit ist wertvoll.
  3. So schnell wie möglich einen Dialog eröffnen: Je schneller ihr Gesprächspartner selbst gefordert ist und bei dem Telefonat interagieren muss, desto besser. So entsteht ein Gespräch. Die Gedanken der Person am anderen Ende schweifen dadurch nicht ab, während Sie sprechen. Dabei reicht schon ein einfaches „Wissen Sie was ich meine?“ oder „Ist das für Sie relevant?“.
  4. Genau zuhören, auf Anliegen eingehen: Das ist eine von Erfolg gekrönte Strategie. Sie zeigen damit, dass Sie sich auf das Telefonat und Ihren Gesprächspartner konzentrieren. Dieser fühlt sich wahrgenommen und findet Sie automatisch symphatischer. Und Sie können auch besser auf seine Bedürfnisse eingehen und die richtigen Dinge sagen. Das ist für Sie beide zielführend.
  5. Zeit geben statt Druck aufbauen: Ein Rat, den Sie befolgen sollten, um ein Geschäft abzuschließen, die Kundenzufriedenheit zu wahren oder auch einfach die gewünschten Informationen zu erhalten. Denn niemand wird gerne unter Druck gesetzt. Dementsprechend ist es wahrscheinlicher, dass Sie zu dem gewünschten Ergebnis kommen, wenn Sie dem anderen Zeit geben, darüber nachzudenken.

Lesen Sie hierzu auch unseren Telefon-Knigge.

Stimme und Sprache bei einem Telefonat richtig einsetzen

Insgesamt empfiehlt es sich, knapp zu bleiben und langes Gerede um nichts sowie Worthülsen zu vermeiden. Gestik und Mimik sind auch am Telefon wichtig: Ein Lächeln und auch Gestikulieren wirkt sich auf die Stimme aus. Das kommt beim Gesprächspartner an – und zwar positiv! Außerdem sollten Sie darauf achten, positive Formulierungen zu verwenden.

Langsames und ruhiges Sprechen gibt Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass er Ihnen vertrauen kann. Denn wer lügt, ist nervös – und spricht schnell und agitiert. Unterbewusst geht Ihr Kontakt also davon aus, dass Sie ehrlich sind, wenn Sie entspannt sprechen. Dabei sollten Sie aber darauf achten, nicht den Eindruck zu erwecken, Sie hielten ihr Gegenüber für dumm. Bei übertrieben langsamem Sprechen kann sich der andere schnell veräppelt fühlen.

Ein weiterer Trick: Lassen Sie sich auf Ihren Gesprächspartner ein und übernehmen Sie ein paar seiner Formulierungen. Wichtig: Nicht zu auffällig und nicht zu häufig! Beispielsweise können Sie die Grußformel Ihres Kontaktes spiegeln. Dieser fühlt sich durch eine ähnliche Sprache mit Ihnen auf einer Wellenlänge. Auch das weckt Vertrauen und wirkt symphatisch.

Beruhigen von wütenden Anrufern

Jeder, der im beruflichen Kontext Telefonate führen muss, hatte mit großer Wahrscheinlichkeit schon mal damit zu tun: einem wütenden Gesprächspartner. Hier gibt es ein paar einfache Tricks für den Umgang mit schwierigen Kontaktpersonen am Telefon. Versuchen Sie das Gespräch auf eine andere Ebene zu bringen: Sprechen Sie leiser, je lauter Ihr Gesprächspartner wird. Langsamer, je schneller der andere spricht, wenn er sich in Rage redet. Aber auch hier gilt: Diese Strategie nicht übertreiben. Ihr Gegenüber soll sich ernst genommen fühlen.

Schwierige Gesprächssituationen, wie beispielsweise wenn ihr Gesprächspartner während des Telefonats beleidigend wird, lassen sich durch indirekte Ansprachen deeskalieren. Sagen Sie also nicht,: „reden Sie nicht so mit mir“, sondern: „wir sollten versuchen, das Gespräch wieder auf eine normale Ebene zu bringen“. Ein Satz ist ein absolutes No-Go: „Regen Sie sich nicht auf.“ Sie können sich so gut wie sicher sein, dass diese Aussage die gegenteilige Wirkung hat.

Wie verhandelt man am Telefon?

Das Geheimnis einer Verhandlung am Telefon ist die richtige Vorbereitung. Dafür lohnt es sich, sich vor dem Gespräch selbst einige Fragen zu beantworten. Werden Sie sich über Ihr eigenes Ziel klar. Was wollen Sie von Ihrem Gesprächspartner? Überlegen Sie sich dann, wie Sie das erreichen können. Wie könnte Ihr Geprächspartner auf Ihre Vorschläge reagieren? Welche Gegenargumente könnten von ihm kommen? Wenn Sie sich das vorher überlegt haben, werden Sie im Gespräch von Einwänden nicht überrascht und können souverän reagieren. Dazu gehört auch, dass Sie bereits wissen, wo Sie selbst Kompromisse eingehen können. So steht einem erfolgreichen Telefongespräch nichts mehr im Wege. Probieren Sie es aus!

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Lesen Sie außerdem: Warum Sie Headsets nutzen sollten – und welches das richtige für Sie ist